«Мы всегда будем нужны на рынке труда»: беседа с клиент-менеджером

Если надоело в продажах, есть вариант уйти в смежную сферу и работать с клиентами, либо управлять процессами. Почитайте историю Елены Тепловой из Ульяновска — узнаете про перспективы в деятельности клиент-менеджера, необходимые знания и навыки для зарплаты 200 тысяч в месяц.

Карьерный путь

Моя история началась с прямых продаж. В 2007 устроилась в мебельный салон, там проработала год, выгорела начисто и поняла, что мебельная тематика — совсем не мое. Решила сменить антураж, стала частью команды по производству и продаже бизнес-сувениров. Именно там меня научили общаться с клиентами, грамотно вести переговоры.

Это была серьезная школа жизни: больше двух лет я проработала менеджером по продажам одна, выполняла планы на 100%. А потом почувствовала, что уткнулась в карьерный потолок — перспектив на этом месте не было.

Снова сменила сферу, устроилась менеджером по продажам рекламы в ИТ-компанию. Наконец-то попала в яблочко — айтишный мир меня захватил и покорил. Первые три года занималась все теми же продажами — SEO, SMM, контекстная и медийная реклама, услуги по разработке сайтов. В какой-то момент устала и взялась осваивать новое направление — аккаунт-менеджмент, сопровождение и развитие проектов. Потом перешла в IT-компанию, которая специализировалась на аутсорс/аутстаф услугах, и снова почувствовала себя новичком — нужно было еще глубже погружаться в техническую составляющую, да и тема аутстафа очень специфическая. По сути, это «лизинг персонала», аренда внештатных сотрудников под проект заказчика.

И вот, больше 12 лет я в IT-сфере. Сейчас работаю в IRLIX — это молодая амбициозная компания, предоставляющая аутстаф-услуги. Веду и развиваю портфели клиентов, закрываю потребности заказчиков на проектах.

У клиент-менеджеров работа будет всегда 

Точно знаю, что моя профессия всегда будет востребована в бизнесе, в самых разных сферах. Клиент-менеджер, специалист по работе с клиентами, аккаунт-менеджер — должность может называться по-разному, а суть все та же: ты становишься ключевым связующим звеном между клиентом и производством. Менеджер управляет процессами, разруливает проблемы, помогает исполнителю и заказчику услышать друг друга. Работа очень ответственная — от твоих решений и организаторских способностей зависят бизнес-процессы крупных компаний. Например, от небольшой ошибки в коде может встать производство, неправильное слово в рекламном баннере может обернуться огромными штрафами.

Естественно, что и оплачивается такая работа очень хорошо. Опытный специалист может уверенно зарабатывать от 200 тысяч рублей в месяц, и это в регионе — например, у нас в Среднем Поволжье. В столицах, думаю, уровень выше, там и возможностей для работы в крупных компаниях больше. Но я не стремлюсь в Москву, Питер или даже Казань — нас и здесь неплохо кормят 😎

Что нужно знать и уметь

Продажи услуг физлицам сильно отличаются от сегмента b2b. Когда сделка исчисляется миллионами рублей, нужно совершенно иначе вести переговоры. Я никогда не стеснялась перенимать опыт коллег, спрашивала совета, где-то набила свои «шишки». Даже в том, как написать письмо, есть свои тонкости — чтобы тебя услышали, приняли информацию так, как выгодно тебе, и дали ответ.

Клиент-менеджер должен уметь:

• Общаться и находить общий язык с разными людьми, не всегда они любезны и открыты
• Дружить с клиентом, но без панибратства — быть на его стороне, не забывая о своих интересах
• Доверять, но проверять: не все заказчики добросовестные и порядочные
• Грамотно вести деловую переписку, переговоры онлайн и офлайн, отлично владеть искусством самопрезентации
• Мониторить новости и тренды в сфере бизнеса клиента, чтобы глубоко понимать тему, вовремя предлагать выгодные решения и учитывать опыт конкурентов
• Быстро решать конфликтные ситуации, сглаживать острые углы, находить компромиссы
• Принимать сложные решения в непонятных ситуациях и отстаивать свою позицию — под личную ответственность
• Эффективно разруливать оргвопросы, держать все процессы под контролем

Всякое бывает

Лучше всего полезные клиент-менеджеру навыки прокачивают кризисные, нестандартные ситуации, потому что в такие моменты надо действовать не по шаблону. Этому нигде не научат — только личный опыт «на передовой». А еще со временем отвыкаешь удивляться и учишься решать задачи при любых декорациях. За 12 лет я чего только не насмотрелась:

• Подходишь к программистам обсудить задачу, а у них на экранах красивые девушки в нижнем белье — и так целыми днями. Все в порядке, ребята усердно трудятся над промо-сайтом заказчика. А просто клиентом был крупный бренд нижнего белья, и вся команда тогда погрузилась в специфическую атмосферу кружевных трусиков и бюстгальтеров.
• Приезжает клиент на встречу и вдруг просит нас позвонить его конкурентам — узнать их предложения, прощупать цены. И тебе надо, с одной стороны, соблюдать профессиональную этику, с другой — не обидеть, не потерять доверие.
• Однажды мы приехали на переговоры в крупный медицинский центр в Москве — а там холл был обставлен, как вестибюль театра. У стены сидела девушка в концертном платье и играла вживую на огромной арфе.
• Как-то раз топ-менеджера моего бывшего работодателя не пустили на встречу в крупную нефтяную компанию. Он приехал в джинсах, а в заведении был строгий дресс-код. Пришлось оперативно решать вопрос, привозить ему костюм.
• Было и неприятное. Приехали на встречу, прождали 40 минут — а к нам никто не вышел. С этим заказчиком потом так и не смогли наладить отношения.
• Помню случай, когда подключала свой личный paypal-кошелек для оплаты сервиса клиенту. А что делать, так сложились обстоятельства — задачу надо было решать любыми способами.

Обожаю свою работу

Огромное счастье — заниматься делом, которое тебя драйвит и вдохновляет год за годом. Особенно когда коллектив душевный, начальство адекватное, а зарплата достойная. В этом смысле я счастливый человек.

Всегда кайфую, когда получается решить задачу нестандартно. Недавно предложила заказчику брать начинающих специалистов на проект стажерами, а перспективных потом приглашать на постоянку. Идея себя полностью оправдала. Тепло и радостно, когда клиенты оставляют отзывы о нашей работе или, переходя в другие компании, пишут лично мне, заезжают на чашечку кофе. Чувствуешь профессиональную гордость, когда видишь результат работы — вот, стартовал новый проект, выкатили крутой релиз, помогли клиенту решить проблему или улучшить продажи.

Желаю читателям Зарплаты.ру найти работу, которая приносит не только хорошие деньги, но и хорошее настроение по утрам❤️