«Конфликт в коллективе — не повод хлопать дверью»: внутренняя кухня салона красоты

Наш новая героиня интервью — Анастасия Кудряшова, директор новосибирского салона красоты KIAN. Эта руководительница в свои 35 лет научилась выращивать хороших специалистов и нашла баланс в управлении женским коллективом.

— Всё началось с того, что я искала дополнительный заработок, когда была в декрете. Выучилась на мастера маникюра и год снимала кабинет, где принимала клиентов. Когда убедилась, что дело мне подходит и нравится, приносит неплохой доход, решила расширяться. Так в 2015 году появился салон KIAN. Название складывается из первых букв наших с дочкой имён — Кира и Анастасия.

«Стартап запускали вместе с супругом. Я прошла обучение, чтобы понимать, как руководить сотрудниками. Далее всё сразу завертелось по-другому и не прекращает жить уже шесть лет»

— Мы работаем по трём направлениям: депиляция, парикмахерские услуги, ногтевой сервис. Используем российские и европейские материалы.

Что самое трудное в работе мастера?

— Нужно быть сдержанным. Клиенты при первой встрече с мастером всегда относятся к нему с недоверием. Необходимо завоевать расположение как процессом, так и результатом работы. Большинство клиентов очень трепетно относятся к своей внешности — прежде чем пойти в салон, читают в интернете о «признаках плохого мастера» и т. п.

«Специалист должен сделать так, чтобы встреча с клиентом не стала последней»

— Ещё важно помнить обо всех противопоказаниях, аллергиях на те или иные материалы.

Вы чуткий руководитель?

Я достаточно внимательный и добрый начальник, как мне кажется. Для меня важно чувствовать атмосферу в коллективе, любой конфликт разбирать незамедлительно. Никогда не кричу на сотрудников, не хлопаю дверью.

У нас женский коллектив, девушки дружно общаются, даже проводят время вместе вне работы. Когда мастера ссорятся из-за беспорядка на рабочем месте, проводим разъяснительные беседы. Но иногда им приходится «делить» клиентов, это вызывает какие-то споры, стычки. От подобных ситуаций сложно застраховаться, так как потоки людей в салон неравномерные. Поход к парикмахеру банально зависит от погоды на улице.

«От нас однажды женщина чуть не убежала в слезах. Мастер начала снимать ей предыдущее покрытие и обнаружила на ногтях грибок. Специалист тут же сообщила об этом клиентке и пояснила, что не может продолжить работу, так как это опасно. Женщина бурно отреагировала, долго настаивала, чтобы ей сделали маникюр. Мне пришлось вмешаться. Объяснили, куда обратиться для лечения, какие средства потом использовать. В общем, она ушла без обиды и злости на нас»

Я стараюсь поддерживать контакт с нашими клиентами, даже будучи начальником. Постоянные гости знают, что я директор, а новички удивляются: «Ой, какой приветливый у вас администратор». Это, конечно, приятно.

Что сложнее: увольнять или нанимать сотрудников?

Нанимать для меня более ответственное мероприятие. Важно сойтись с человеком по темпераменту, убедиться, что он нацелен на рост. Всегда иду навстречу новичкам, которые стремятся стать профессионалами, даже если на это требуется время.

«Иногда с людьми приходится расставаться. Мастера открывают своё дело. Естественно, это в какой-то степени удар по бизнесу, так как со специалистом уходят и его постоянные клиенты. Тем не менее я никогда не отказываю клиентам в просьбе дать координаты их любимого парикмахера или другого мастера, который с нами уже не работает»

Есть и обратная сторона ухода сотрудников. Некоторые специалисты поступают подло, иначе не скажешь.

«В начале работы KIAN мы вели учёт по старинке — просто записывали всё в тетрадке. При увольнении мастера переписали себе номера наших клиентов. Такой “финт” был для меня уроком, я сразу настроила CRM-систему и ограничила к ней доступ»

Ваш идеальный сотрудник?

Ответственный, дружелюбный, в меру скромный, трудолюбивый, готовый учиться. Когда мастер идёт на какие-то курсы, половину обучения оплачивает салон.

У мастера маникюра есть «срок годности» в профессии?

Профессия мастера маникюра, конечно, трансформируется за счёт каких-то новшеств в материалах или технологиях, но спрос на услуги индустрии красоты вряд ли пропадёт. Есть люди, которые работают у нас по два-три года. Одна девушка трудится в KIAN парикмахером уже шесть лет — с самого открытия салона.

Как относитесь к тому, что мужчины делают маникюр?

Если речь о мужчине-мастере, то мне никогда не приходилось устраивать к себе парней, но с радостью сделала бы это. Например, сама я часто езжу на такси с водителем-женщиной. Считаю, что у профессий нет гендера.

«Что касается парней, которые себе делают маникюр, то тут я тоже не категорична. Хочет человек ходить с аккуратными или яркими ногтями — его дело. В Москве и Питере таким способом самовыражения уже никого не удивишь, у нас в Новосибирске тоже становится больше парней, мужчин, которые аналогично следят за своей внешностью»

У вас есть конкуренты?

Мы с коллегами из других салонов общаемся и поддерживаем друг друга, обмениваемся новостями. Дружить с конкурентами выгоднее, чем бороться.

Есть ли у вас в окружении примеры людей, которые начинали с нуля, а затем становились директорами либо открывали свое дело? Возможно вы сами прошли этот путь. Поделитесь в комментариях, какими качествами, на ваш взгляд, должен обладать человек, если он решил открывать свое дело?