Как собрать команду мечты для онлайн-торговли

Сфера электронной коммерции нестабильна: алгоритмы поисковиков и привычки покупателей постоянно меняются. Как собрать команду, которая сможет быстро реагировать на вызовы? Опытом поделился генеральный директор компании Magssory Алексей Федоров.

Кто нужен в команде

Когда формируете коллектив, важно найти баланс: закрыть все базовые функции и оптимизировать затраты бизнеса. Ядро стартап-команды состоит из четырех специалистов:

Основатель компании. Это человек, который определяет стратегию развития бренда, принимает ключевые решения и часто на начальных этапах совмещает несколько функций.

Маркетолог знает, как привлечь внимание потенциальных клиентов, как удержать их интерес и превратить в лояльных покупателей. В его обязанности входит работа с различными каналами продвижения: от контекстной рекламы до социальных сетей и email-маркетинга. 

Менеджер по продажам превращает посетителей сайта в покупателей, увеличивает продажи, обрабатывает заказы и взаимодействует с клиентами.

Аналитик отвечает за работу с данными: отслеживает показатели эффективности, анализирует поведение пользователей и помогает принимать обоснованные решения.

Какие качества важны для сотрудников

В e-commerce нет места консерватизму, команде важно быстро адаптироваться к изменениям. Поэтому первое ценное качество — мыслить гибко. Способность быстро учиться, не бояться экспериментировать и принимать неудачи, как часть обучения — вот что отличает успешных специалистов.

Аналитический склад ума. E-commerce живет данными: каждое действие на сайте, каждый клик в рекламе, каждая покупка — все это генерирует огромное количество информации. Умение работать с этой информацией, извлекать из нее инсайты и делать выводы — критически важный навык для любого члена команды.

Клиентоориентированность. В онлайн-торговле клиент всегда прав, даже когда он неправ. Каждый сотрудник должен понимать, что в конечном итоге мы работаем для пользователя, и его удовлетворенность — наша главная цель. Это означает не только вежливое общение с клиентами, но и постоянное стремление улучшить пользовательский опыт, предугадать потребности клиента и превзойти его ожидания.

Умение работать в команде. Успех интернет-магазина зависит от слаженной работы всех отделов: маркетинг должен работать рука об руку с отделом продаж, дизайнеры — тесно сотрудничать с разработчиками, а служба поддержки — постоянно обмениваться информацией со всеми остальными отделами.

Техническая грамотность. Мир онлайн-торговли постоянно развивается, появляются новые технологии. Ваши сотрудники должны быть на «ты» со свежими инструментами — от платформ для создания сайтов до систем аналитики. Важно быстро осваивать новые технологии и не бояться экспериментировать.

Как адаптировать новых сотрудников

Интеграция новичков — критически важный процесс. Недостаточно просто написать в чате: «Знакомьтесь, это Ваня, наш новый маркетолог». Онбординг должен быть структурированным и продуманным.

1. Официально представьте новичка всей команде. Расскажите о его роли и ключевых задачах.
2. Проведите экскурсию по компании. Даже если вы работаете удаленно, виртуальная экскурсия познакомит новичка со структурой и процессами.
3. Расскажите о миссии и ценностях компании. Это поможет новому сотруднику быстрее влиться в корпоративную культуру.
4. Дайте сотруднику доступ к корпоративной почте, сайту и другим сервисам и научите правильно ими пользоваться.
5. Назначьте наставника, который будет помогать новичку в первые недели работы.

Оптимальная длительность онбординга — 1-2 недели. За это время новый сотрудник получит базовые знания и навыки для продуктивной работы.

Как поддерживать командный дух

Если команда работает удаленно и не видится в офисе, легко потерять ощущение единства и общей цели. Чтобы этого не произошло, поддерживайте корпоративную культуру. Вот пять приемов, которые мы применяем в Magssory:

• Регулярные онлайн-встречи в полном составе. Не только обсуждаем рабочие вопросы, но и делимся личными новостями.
• Виртуальные кофе-брейки. Раз в неделю собираемся в видеочате просто поболтать за чашкой кофе.
• Командные челленджи. Периодически организуем онлайн-квизы и конкурсы, которые создают атмосферу здоровой конкуренции и веселья.
• Система публичного признания достижений. Регулярно отмечаем успехи сотрудников на общих собраниях.
• Инвестиции в обучение и развитие. Поощряем сотрудников, которые стремятся к профессиональному росту, даем доступ к различным онлайн-курсам.

Какие инструменты помогают с коммуникацией

Эффективное общение — кровеносная система e-commerce бизнеса. Шесть инструментов, которые мы используем:

• Мессенджеры Telegram, WhatsApp — для быстрого обмена информацией.
• Видеоконференции Google Meet, Телемост — для регулярных встреч.
• Проектные менеджеры Week, Trello, Asana, Jira — для отслеживания задач и прогресса.
• Облачные хранилища Google Workspace, Notion — для совместной работы над документами.
• Календари Google Calendar, Calendly — для планирования встреч и координации времени.
• Инструменты для опросов 15Five, Officevibe, Lattice — для сбора обратной связи.

Кроме того, мы установили четкие правила коммуникации. Например, максимальное время ответа на сообщение — 1 час. Это помогает поддерживать высокий темп работы и избегать недопонимания.

Как оценивать эффективность работы

Оценка эффективности — это не просто контроль, а инструмент для роста и развития. Мы используем пять метрик:

• Количество выполненных задач и их соотношение с общим числом запланированных задач.
• Среднее время выполнения поручений.
• Качество работы, сюда входит количество ошибок и возвратов на доработку.
• Уровень удовлетворенности клиентов.
• Обратная связь от внутренней команды.

Для измерения результатов работы применяем различные инструменты. Например, Google Analytics позволяет отслеживать ключевые показатели эффективности сайта и маркетинговых кампаний. А CRM-системы помогают оценивать работу с клиентами и анализировать продажи.

Важно помнить, что роль руководителя заключается не в микроменеджменте, а в создании условий для продуктивной работы. Доверяйте своим сотрудникам, но регулярно проводите встречи для обсуждения прогресса и возможных проблем.

Создание эффективной команды для e-com бренда — это непрерывный процесс. Он требует внимания, гибкости и готовности к изменениям. Но результат стоит усилий: сильная команда — это фундамент успешного e-commerce бизнеса.