Как эффективно и экологично решать конфликты в коллективе

Коллеги разругались в пух и прах, отделы соперничают в совместных проектах, а руководитель третирует сотрудника. Что делать в каждой из этих ситуаций, рассказал Михаил Жуков, директор event-агентства Alexgrim.

Два отдела конфликтуют между собой

В моей практике был случай, когда коллективы продаж и маркетинга постоянно спорили, что именно работает плохо — генерация лидов или конверсия их в продажу. Такие споры, кстати, могут возникнуть и между эйчарами и руководителями из-за неподходящих кандидатов.

Чтобы решить проблему, провели стратегическую сессию и рассказали конфликтующим отделам, что ждет коллектив, если они продолжат ссориться. Честно описали ситуацию: если проиграем конкурентам и ухудшим показатели, то можем закрыться. И добавили, как это отразится на продажниках и маркетологах: сначала пропадут премии, затем пойдут сокращения, снижение окладов.

После этого рассказали о другой стороне медали — что будет, если отделы помирятся: только слаженная работа на общий результат позволит добиться успеха. Через пару дней также в формате стратегической сессии попросили оба отдела написать список всего негатива, который присутствует в отношениях, но без переходов на личности и грубости.

Получили два списка и предложили коллегам поиграть: взяли список первого отдела и попросили накидать гипотезы, как это можно решить. При этом запретили критиковать друг друга, но разрешили выражать свое мнение и предлагать варианты.

На этом этапе узнали, что отдел продаж ссылается на чрезмерную лидогенерацию и нехватку сил — ведь они обрабатывают новых заказчиков, и уделяют внимание постоянным клиентам. Коллеги рассказали о «нецелевых лидах», которые обращаются к нам не по профилю. Маркетологи же отметили «некачественную обработку лидов и потерю клиентов», а также отсутствие у отдела продаж тайм-менеджмента.

Когда отделы выбрали подходящие гипотезы, мы стали обсуждать почему тот или иной отдел не может их реализовать. Варианты «не нравится», «это ерунда» и подобные — не принимали. Если отдел приводил логичные и взвешенные аргументы, мы повторяли предыдущий шаг и выбирали другую гипотезу.

Узнали, что оба отдела в последнем квартале работали на износ, чтобы выполнить план и качественно организовать мероприятие клиентам, а конфликт появился на фоне стресса. Один из сотрудников предложил провести неформальный корпоратив, где мы бы не говорили о работе. Все поддержали идею и выбрали участие в новом квесте от проверенного партнера. После активности мы пригласили коллег на ужин в ресторане, они отвлеклись от офиса и перезагрузились.

Что из этого вышло, удалось ли нам помирить коллег, расскажу в конце статьи, обязательно дочитайте.

Коллеги поругались и не хотят идти на уступки

Рекомендую провести тет-а-тет с каждым сотрудником или привлечь к этому руководителя отдела. Донесите до управленца ситуацию. Попросите каждого из участников описать начальнику суть проблемы и претензий. Важно не только выслушать, но и показать, что вам не плевать на ситуацию. Реагируйте без критики, не обесценивайте эмоции участников конфликта.

Если конфликтуют сотрудники разных отделов, руководителям нужно обсудить друг с другом итоги разговора, договориться и вынести логическое решение, которое выполнят подчиненные.

Однажды у нас поругались менеджер по продажам и проджект-менеджер, которые работают в тесной связке. Чтобы помирить коллег, мы провели тимбилдинг, где поручили им вместе решать творческие задачи. Оппоненты учились правильно взаимодействовать и делить ответственность, находить компромиссы и договариваться. Мы регулярно проводим такие мероприятия, они помогают укрепить командный дух и сплотить сотрудников. А еще — увидеть проблемы, сильные и слабые стороны подчиненных и раскрыть лидеров.

Если конфликт действительно серьезный, и сотрудники агрессируют друг на друга, проведите совместную встречу с психологом — нейтральный посредник поможет найти взаимовыгодное решение.

Руководитель из личной неприязни кошмарит одного подчиненного

Важно выслушать сотрудника, на которого давит начальник. И сделать это не для галочки, а внимательно и отзывчиво, вникая в разговор, чтобы собеседник почувствовал, что его ценят и за него переживают. Может оказаться, что руководитель просто дает обратную связь об ошибках в работе, которую подчиненный воспринимает, как критику. Или неприязнь и предвзятость исходят не от «тирана», а от «жертвы».

Дальше все зависит от иерархии в компании. Если подчиняетесь HRD, идите обсуждать ситуацию к нему. Не прыгайте через головы, жалуясь высшему руководству и пытаясь что-то доказать.

Если выяснилось, что причина конфликта — личная неприязнь руководителя, то вариантов немного. Например, ценного сотрудника можно перевести в другой отдел. Или по цепочке иерархии донести информацию о прессинге подчиненного до высшего руководства, чтобы на это повлиял, например, директор фирмы, но такой вариант может еще больше разозлить агрессора и увеличить его неприязнь к подчиненному.

Мы стараемся не допускать таких ситуаций, постоянно анализируем настроение команды и интересуемся у сотрудников, как у них дела в работе и коллективе. Такие разговоры помогают предугадать и предотвратить зарождающиеся конфликты.

Затянувшийся конфликт — бомба замедленного действия

Любой негатив влияет на коллектив, даже если сотрудник не участвует, он чувствует напряжение в воздухе. Никому не хочется погружаться в токсичную атмосферу, любые KPI будут выполнять с трудом, если вообще будут. Руководитель может потерять ценные кадры и столкнуться с текучкой новичков. Все это отразится на эффективности компании и ее финансовых показателях.

Чтобы не допустить конфликтов, важно наблюдать за ситуацией и сразу прорабатывать острые моменты: участвовать в жизни коллег, формировать корпоративную культуру.

Советую чаще проводить психологические тренинги, бизнес-игры, тематические квесты, спортивные соревнования или творческие тимбилдинги, они перезагружают сотрудников и снижают стресс.

Как понять, когда сохранить сотрудника, а когда — лучше расстаться

Заранее просчитайте потери, если подчиненный саботирует работу, коллеги постоянно ругаются, формируют лагеря и не выполняют план. Пропишите варианты действий и переведите их в деньги. Сколько компания потратит на наем нового сотрудника? Сколько стоит переобучить коллегу? И во что обойдется простой бизнеса в случае массового подбора?

Просчитайте упущенную выручку, если «токсики» уже несколько месяцев не выполняют план, а вы продолжаете им платить. Выгоднее заменить одного или нескольких человек, чем ждать, когда ситуация станет еще хуже. Конечно, если сотрудник везет на себе половину компании, вариант с увольнением неактуален. Нужно договариваться и решать конфликт как можно скорее, выслушать условия, на которых он готов изменить поведение.

Обычно я заранее замечаю, когда ключевые сотрудники хотят уйти. Их работоспособность и вовлеченность падают, а общение становится отстраненным. Если подчиненный делится мыслями об уходе, я спрашиваю о причинах и пожеланиях, которые изменили бы его решение. Мы обсуждаем рост зарплаты, гибридный график, гибкий день, новый ноутбук на рабочем месте, оплату обедов и такси на встречи с клиентами, кофе и вкусняшки на кухне. В результате мы с сотрудником находим взаимовыгодный вариант, при котором он остается.

Как понять, что конфликт исчерпан

Опросите нескольких коллег, попросите их говорить искренне. Затем сравните показания и определите, насколько честен был тот или иной человек. Понаблюдайте несколько дней, прислушайтесь к манере общения, тону и формулировкам. Дайте общую задачу, роли в которой должны распределить сами коллеги, посмотрите, как они с этим справятся и смогут ли спокойно договориться.

Помните я рассказывал про конфликт продажников и маркетологов? После квеста и ужина мы две недели наблюдали за сотрудниками, и общались с ними отдельно. Пришли к выводу, что совместный отдых помог решить конфликт, а сотрудники стали счастливее.