Как работает оператор колл-центра. Рассказ от первого лица

Меня зовут Марина Лелюйко. Я прошла путь от оператора контактного центра до руководителя клиентского сервиса Зарплаты.ру. Расскажу про режим работы, зарплаты операторов, наши внутренние секреты борьбы со стрессом. В конце статьи — открытые вакансии компании😉

Чем занимается колл-центр Зарплаты.ру

Мы работаем на горячей линии по вопросам клиентов — работодателей, которые размещают вакансии на сервисе. Оператор колл-центра на связи по будням с 9:00 до 22:00. Но не по московскому времени, а по Новосибирску, потому что штаб-квартира здесь, и сайт ориентирован на Сибирь и Урал.

Оператору нужно понять проблему клиента и оперативно ее решить. Научить пользоваться личным кабинетом, показать все возможности функционала, подобрать тариф, проконсультировать работодателя перед тем, как он разместит вакансии.

Рабочий день состоит из входящих и исходящих звонков. За смену каждый сотрудник обрабатывает не менее 100 звонков. У нас нет ни скриптов, ни лимита времени на разговор — оператор будет на связи до финального «Спасибо, у меня больше нет вопросов». Важный пункт — научить клиента справляться с похожими задачами в будущем.

Условия работы и зарплата

У нас классный график, не как в круглосуточных колл-центрах. Пятидневка без ночных смен, еще можно спокойно поменяться с кем-то из ребят. Можно и отпроситься, если что-то случилось, только согласовать заранее — перебоев на линии не допускаем. Обед, перерывы — тут все четко, регламенты по ТК.

Непривлекательные смены стараемся распределять поровну, а тех, кому выпало работать до 22:00, развозим по домам на такси. Есть расширенный ДМС с услугами стоматологии, обучение, корпоративы четыре раза в год, конкурсы с крутым мерчем в подарок.

У операторов есть KPI, показатели эффективности работы — это качество консультации, переход в обучение, переход в продажу опции, план продаж. За выполнение плана сотрудник получает фиксированный бонус к окладу, если перевыполнит план — еще и надбавку. В месяц можно заработать до 48 500 рублей.

Люди редко задерживаются в колл-центрах, где клиенты — физлица, особенно если нужно делать холодные звонки, говорить строго по скрипту или успокаивать разгневанных пользователей. Там операторам часто хамят, игнорируют, относятся с пренебрежением. Вспомните, как сами отвечаете на спам про кредиты или предложения переустановить пластиковые окна 😬 У нас другая ситуация — сектор b2b — бизнес для бизнеса.

Два принципиальных отличия от стандартного колл-центра:

1.     Клиенты звонят нам сами, обращаются за помощью и консультацией.

2.     Мы работаем с HR-специалистами и руководителями, а они держат высокую планку по формату общения: вежливые, корректные.

Конечно, бывает, что клиент недоволен, что-то у него пошло не так, ожидания не оправдались. Задача оператора — прояснить ситуацию и решить вопрос. Такие звонки требуют повышенного внимания и бережного обращения.

Никто не бросит новичка сразу «в бой» без прикрытия. У нас есть программа обучения, пятидневная оплачиваемая стажировка, за ней — итоговой тест. Новому сотруднику выделяют «сенсея» — наставника, который снимет панические атаки, когда вопрос клиента вызывает у начинающего оператора ступор🙃 Потом еще три месяца сотрудника дообучают тонкостям работы.

Колл-центр — кузница кадров

Я начинала с позиции оператора и точно скажу: колл-центр — хорошая стартовая точка в карьере. Во-первых, сюда можно прийти без опыта и наработать «гибкие навыки», практику делового общения, экспертно овладеть темой, по которой консультируешь. Во-вторых, компания заинтересована в сильных сотрудниках и поощряет желание развиваться.

У наших операторов все пути открыты — набирайтесь опыта, расширяйте компетенции, шагайте по «горизонтали» или «вертикали». Человек приходит оператором, нарабатывает экспертные знания по нашему продукту, изучает запросы и проблемы клиентов, — а потом может пробовать свои силы в других направлениях как внутри подразделения, так и в департаменте продаж. Растет функционал — растет зарплата.

Средний возраст в колл-центре 22-25 лет, мальчики — в меньшинстве. Атмосфера демократичная, дресс-кода у нас нет, все модные, на стиле и в тренде. Общение нон-стоп — не только с клиентами, но и между собой. Кто-то что-то уточняет, кому-то хочется поделиться интересным случаем.

Иногда бывают забавные совпадения. Например, мне однажды позвонил клиент по фамилии Курочкин, а следом за ним — Рябочкин 😁 Но расслабляться некогда, звонки идут сплошной чередой — каждому ответить, помочь, научить, подсказать.

Вообще, желание помогать людям, клиентоориентированность — обязательное качество для оператора. Этот навык мы проверяем еще при первом знакомстве с кандидатом. Стереотип, что в колл-центр берут всех подряд, — глупость несусветная.

Вакансии и трудоустройство

У нас высокая конкуренция среди соискателей, хотя вакансии работы на звонках  появляются регулярно. Операторы «вырастают» из должности, строят карьеру дальше, а мы снова в поиске специалистов. Выбираем лучших из лучших. Сначала ищем по рекомендациям, параллельно размещаем вакансии. В этом плане мы — сапожники с сапогами, умеем подбирать людей в команду.

Сейчас, например, ищем специалиста с опытом работы на горячей линии. Но не могу гарантировать, что к моменту выхода статьи вакансия еще будет открыта. Смотрим откликнувшихся кандидатов, оцениваем резюме, опыт. Если все совпадает, приглашаем в офис для интервью.

Совет: готовьтесь к собеседованию, постарайтесь интересно рассказать о своих достижениях. Мы собеседуем в формате живого общения, стартуем с простого «расскажите о себе и своем профессиональном опыте». Будет классно, если заранее поработаете над самопрезентацией.

У Зарплаты.ру есть и другие вакансии в Новосибирской области — откликайтесь смелее, мы любим целеустремленных и активных 😉