Вторая часть расширенной шпаргалки по деловой переписке. В прошлый раз разобрали email-коммуникацию, сегодня под прицелом мессенджеры. Почитайте свод базовых правил общения в чате — с наглядными примерами и комментариями экспертов.
#1: Нейтральные аватар и имя пользователя
В аккаунте укажите настоящее имя, а также название компании или сферу деятельности. Не нужно придумывать псевдонимы и уменьшительно-ласкательные формы. Тот же подход к картинке на аватаре — поставьте свою реальную фотографию в нейтральном стиле, без провокационных деталей.
В IT-компании Work Solutions сотрудников обучают правилам цифрового этикета: в корпоративной базе знаний есть подробная статья на эту тему. Одно из первых требований для новичков — привести в порядок аватар и никнейм в мессенджерах.
Комментарий Артема Салютина, директора по развитию компании:
Доносить базовые принципы цифрового этикета приходится часто, особенно поколению Z. Бывает, что в очередном проектном чате у кого-то из ответственных лиц вместо имени набор нечитаемых символов, а вместо фото — интернет-мем.
Ольга Лысенко, руководитель направления маркетинга в компании Irlix, советует разграничить личный и корпоративный аккаунты. В жизни бывают разные поводы для радости и грусти. Жажда общения может спонтанно вылиться на клиентов, коллег или деловых партнеров. Особенно если чаты находятся рядом в списке.
#2: Корректное приветствие и обращение
Есть устоявшиеся правила первого делового контакта с незнакомым человеком. Если вам дали чей-то личный номер, не стоит по нему сразу звонить. Во-первых, из-за спамеров сейчас редко кто отвечает незнакомцам. Во-вторых, внезапный звонок воспринимается как вторжение в личное пространство. Правильнее будет отправить сообщение в мессенджере — представиться, кратко объяснить, кто вы и по какому вопросу, а потом предложить созвон в удобное время.
Оптимальные варианты приветствия — «Здравствуйте, Имя» и «Добрый день, Имя». Не нужно креативить с «добрым временем суток», «сердечно приветствую» и прочими «добрейшими четвергами». Анастасия Шахова, основатель и совладелец рекламно-производственной компании AmadeyPrint, дополняет:
Обязательно обратитесь к собеседнику в той форме, в какой он вам представился или как предложил к нему обращаться. Если Владимир Петрович, то всегда должен быть Владимир Петрович, а не просто Владимир. В конце приветствия ставьте восклицательный знак, а не точку — она гасит приветливую эмоцию обращения.
По умолчанию к собеседнику обращайтесь на «вы», но не с заглавной буквы. Переход на «ты» — только по взаимной договоренности, даже если человек младше вас на четверть века. А если уж перешли на «ты», следуйте этому принципу, не начинайте вдруг «выкать». Это воспримут как неуверенность или забывчивость, что еще хуже.
В компании Work Solutions сотрудники при общении с клиентами всегда начинают разговор с приветствия, даже если общение происходит в чате непрерывно. Это уместно и для чатов с коллегами, считает Ольга Лысенко. Обсуждения идут сплошной полосой — кажется, что мы на связи 24 часа в сутки. Чтобы дни не смешивались в единую трудовую кашу, их нужно разделять приветственными словами или пожеланиями типа «Доброе утро».
#3: Голосовые сообщения — только по согласованию
Мессенджеры изначально придумали для текстовой беседы. Так удобнее формулировать и воспринимать мысль, всегда можно отыскать нужную информацию через поиск по чату.
Если собеседник шлет вам голосовые сообщения, это не значит, что ему удобно получать ответ в таком же виде, — акцентирует Анастасия Шахова. Уточните этот момент и переходите на аудио, только когда согласуете формат.
Общее правило: если вопрос короткий, лучше написать в сообщении. Если длинный – попросите разрешения созвониться для обсуждения. Никаких «кружочков», звонков и голосовых, пока не получили четкое и однозначное «да, мне так удобно».
#4: Не дробите мысль
Деловое сообщение должно быть максимально кратким и емким. Не вынуждайте собеседника дергаться от десятка уведомлений, а потом собирать пазл из кусочков:
❌ Добрый день, Игорь!
Хотел бы обсудить с вами детали задачи.
Там появились дополнительные вопросы.
Когда будет удобнее?
Сегодня после 12:00 получится?
Не пытайтесь схитрить — сначала поздороваться, а потом ждать реакции и «ловить» человека онлайн. Пишите по существу, все в одном сообщении, особенно если нужно получить обратную связь.
✅ Добрый день, Игорь! По задаче появились новые детали, удобно будет обсудить сегодня после 12:00?
Екатерина Богачева из Национальной ассоциации экспертов по деловой этике, этикету и протоколу уточняет, что правило относится не только к приветствию.
Все «спасибо», «пожалуйста» и другие слова вежливости без смысловой нагрузки лучше присоединять к какой-то мысли, чтобы не засорять чат. Сокращения типа «пжста», «плиз», «спс», «оч рад» — явное неуважение к собеседнику. Это не те слова, на которых стоит экономить.
#5: Соблюдайте границы приватности
Дурной тон — писать в нерабочее время, даже если точно знаете, что человек онлайн. Верх наглости — торопить при этом с решением своего вопроса и спамить на разные лады:
❌ Светлана, вы еще не узнавали информацию по нашей теме?
Нет ли новостей? А когда будут?
Светлана, у нас сроки горят, очень нужна информация от вас.
Деловым людям достаточно один раз в рабочие часы деликатно напомнить о подвисшем вопросе:
✅ Светлана, подскажите, пожалуйста, когда вам будет удобно прислать информацию? От этого зависят сроки по задаче.
Еще одна скверная привычка — отмечать тегом @ всех подряд в общем чате, чтобы быстрее получить ответ. «Окликайте» только тех, кого вопрос касается напрямую. Для приватных выяснений перейдите в личные сообщения.
То, что обсуждали в личке, должно оставаться в личке. Сыпать скриншотами направо и налево — непрофессионально, неэтично и просто по-человечески некрасиво. Валерия Чертовикова — CEO Института Адаптивного Интеллекта и группы компаний Black Square, специалист по корпоративному обучению и коммуникациям — советует запомнить правило:
❌ Отправлять в общий чат скриншоты приватной переписки с клиентами, коллегами или руководством, чтобы добавить убедительности своим словам.
✅ Заранее получить согласие на публикацию скриншотов, либо предложить человеку, на которого ссылаемся, высказаться самостоятельно.
#6: Осторожнее с эмоциями
Панибратство и фамильярность в деловом общении — табу. Александр Логошенко, маркетолог B2B-маркетплейса BirdsBuild, призывает воздержаться от эмоциональных вспышек в рабочем чате:
Любимые стикеры, необычные смайлики, выделение текста капслоком и множеством восклицательных знаков — оставьте все это для приватной переписки с друзьями. На работе такое НИКТО не любит!!!!!😤
О смайликах уточним — тут стоит ориентироваться на собеседника. Если он не использует их ни в одном сообщении, вам тоже лучше воздержаться. Возможно, человек воспринимает эмодзи как неделовой стиль общения. Если же активно применяет сам — можно добавить смайлик, но аккуратно. Эмоция должна быть понятной, однозначной и без «перегибов».
Мария Вылегжанина, генеральный директор рекламного агентства MDK Creative, перечисляет, какие эмодзи относятся к нейтральным: 🙂❤️🙏👍🆗
#7: Следите за грамотностью
Переписка в чате — не контрольный диктант, но базовые правила пунктуации и грамматики знать все-таки нужно. Это сильно влияет на деловой имидж и общее отношение к уровню экспертности. Если не уверены в себе, прислушивайтесь к советам встроенного автокорректора, он укажет на возможную ошибку и предложит варианты замены — напоминает Александр Логошенко.
А главное, перечитывайте сообщение перед отправкой, ведь автокорректор тоже может сыграть с вами злую шутку. Ольга Лысенко приводит свежий пример:
Недавно от коллег я получила такое сообщение: «Супер! Давайте поцелуемся по доске задач». Автор хотел написать «пробежимся», но автоподмена исказила замысел.
Напоследок — совет администраторам многолюдных рабочих чатов от Екатерины Богачевой из Национальной ассоциации экспертов по деловой этике, этикету и протоколу:
Зафиксируйте по пунктам правила поведения в чате и закрепите сообщение в шапке, например: здесь пишем только по рабочим вопросам, не рассылаем котиков, не пишем после 21:00.
Хотите больше статей о современной культуре делового общения — ставьте палец вверх 👍
Поделитесь историей
Про работу, собеседования, нарушения ваших трудовых прав, HR-кейсы
