«Клиент точно прав?»: о работе со сложными заказчиками с позиций сотрудников и начальства

С некорректным поведением клиентов сталкиваются и кассиры в магазинах, и владельцы крупных агентств. Иногда это открытое хамство и агрессия, иногда банальное желание сделать по-своему, а в случае провала обвинить исполнителя. Зарплата.ру поговорила с работниками, предпринимателями и психологом о том, когда НЕ следует потакать интересам того, кого обслуживаете.

Нужны ли компании клиенты-придиры

Валерий Гут, кандидат психологических наук, разработчик теории адаптивного интеллекта

Сложные клиенты помогают исполнителю совершенствовать коммуникативные навыки, умение понимать и закрывать потребности людей, максимально раскрывать преимущества товара или услуги.

Например, коммуникация с клиентом, который придирается к цене, поможет обосновать ценности предложения, а сомневающийся или конфликтный покупатель укрепит веру продавца в продукт. А если клиент дотошно изучает качество, то легко укажет на явные недостатки в работе.

К заказчику стоит прислушиваться, ведь это помогает увидеть слабые места и поработать с ними. Билл Гейтс сказал: «Ваши самые недовольные клиенты — ваш самый большой источник обучения».

При этом не стоит ставить интересы клиента выше интересов компании. Организации, которые закладывают только этот подход в клиентский сервис, рискуют нести убытки из-за токсичных или неадекватных людей. Клиентоориентированность предполагает взаимовыгодное сотрудничество, а потакание капризам лишает прибыли. Общение не будет взаимовыгодным, если клиент:

• всегда недоволен, что бы ему ни предлагали
• намеренно дает другим потребителям негативную информацию о сотрудничестве с компанией
• откровенно хамит, унижает, домогается
• обманывает, не платит

Желание угодить таким людям может не только оказаться невыгодным, но и снизить мотивацию сотрудников, отрицательно сказаться на имидже компании. Ведь другие заказчики, вероятно, не будут довольны подобным соседством. В такой ситуации необходимо вежливо, но твердо отстаивать свои границы и не бояться даже отказывать в обслуживании.

В сентябре 2021 года из ресторана Lawry’s Prime Rib в Лас-Вегасе попросили удалиться Николаса Кейджа, который напился и начал вести себя вызывающе. Одного из топовых актеров Голливуда вывели на улицу и, несмотря на его звездный статус и настойчивые требования, обратно уже не пустили.

Но в большинстве случаев стоит прислушаться к недовольству клиента или его повышенным требованиям.

Клиентам скандалистам – повышенные цены

Станислав Шитков, предприниматель, владелец компании «Прачечные Тритон»

Однажды клиент-организация (баня) предъявил нашей компании претензию в утере 25 простыней. Я приблизительно понимаю причину пропажи. Белье было «на бумаге», а при приемке мы не пересчитываем его, верим на слово, но клиент – пересчитывает. Вовремя не сверились на уровне приемщиц, и пожалуйста – недостача на нашей стороне.

В результате клиент обращается ко мне с жалобой и заявляет, что простыни украл мой персонал. Можно ли это расценивать как хамство? Считаю, что да.

Я точно знаю, что воровства не было. Во-первых, у нас маленький коллектив, каждого знаю лично, и любая пропажа на виду. Во-вторых, у нас каждый год скапливается до сотни килограммов невостребованных заказов, и если бы кто-то из сотрудников захотел что-то украсть, то проще взять вещь там. В-третьих, белье из бани достаточно бюджетное и не стоит того, чтобы его воровать. Но клиент моих доводов не услышал.

В таких ситуациях я обычно выплачиваю компенсацию, а на следующий период – повышаю цены для этого клиента, чтобы покрыть возможные претензии.

Еще один пример. Клиент приносит пуховик с принтом, вещь реально была «не первой свежести», и принт после чистки в нескольких местах облетел. При этом заказчик услуги потребовал возместить полную стоимость куртки. Отмечу, что в этой ситуации можно было избежать негативной реакции клиента. Нужно было внимательнее принимать заказ и взять с человека подпись с предупреждением о возможной порче. Но мы не сделали этого.

Как поступили в итоге: предложили ему небольшую компенсацию в треть стоимости вещи, но он отказался. После этого отправили клиента на экспертизу, чтобы получить заключение и узнать, кто прав. Клиент туда не пошел, а вместо этого написал про нас разгромные отзывы в Яндекс-картах, Гугл и 2ГИСе.

Чем меньше платит – тем больше хамит

История читателя Зарплаты.ру

Работал в сети гипермаркетов. На вводном тренинге в компании нас учили работать с чересчур требовательными покупателями.

Тренер говорила: «Некоторые могут попросить вас покатать за ними тележку или еще что-то в этом роде. Другие могут просто “подсесть на уши”, третьи невоспитанные и любят конфликтовать. Сотрудник должен попытаться решить конфликт, сохранить при этом спокойствие и тактичность. Если же покупатель будет проявлять открытую агрессию, у нас есть служба безопасности».

Какие-то конфликты сотрудникам удавалось улаживать через диалог с клиентом. Например, покупатель неправильно прочитал ценник и стал скандалить на кассе. Большинство же возмущалось из-за долгого, по их меркам, ожидания в очереди на оплату покупок. Некоторые были настолько агрессивными, что доводили кассирш до слез, тех потом приходилось отправлять на перерыв и «отпаивать» чаем.

Кстати, непреложный закон, который я заметил: требовательность покупателя обратно пропорциональна сумме, которую он приносит компании. Самые скандальные покупатели всегда совершали мелкие покупки. Однажды я стоял в очереди за мужчиной с батоном и упаковкой кефира собственной торговой марки (т. е. самого дешевого), и он очень громко возмущался в очереди из 5 человек. Еще одна женщина написала жалобу на кассиршу, где обозвала ее «афцой» (именно так она и написала). В таких случаях обычно вмешивалось руководство или сотрудники СБ. У них как-то получалось жестко, но без хамства «поставить на место» подобных покупателей.

Еще пару интересных историй я узнал от знакомого-предпринимателя, который занимался строительством и отделкой. Он говорил: «Честного клиента видно сразу – старается разом заплатить всю сумму. А бывает, что клиент начинает торговаться по предоплате. С такими я стараюсь не связываться». Дело в том, что до этого его «кинули» две владелицы кафе на приличные суммы. Сначала тянули с оплатой, а потом ловко оформили банкротство и якобы продали заведения. На самом деле они переоформляли бизнес на друзей или родственников, с которых уже ничего нельзя было ссудить.

«Мы передумали – верните деньги!»

Юлия Корчагина-Озджан, основательница «Академии бизнеса и стратегического маркетинга»

У меня был этап, когда я работала фрилансером и держала небольшое агентство. Неадекватных заказчиков встречалось довольно много. Чаще всего это были истории, когда не получали постоплату, нам задерживали выплаты. Особый тип клиентов – те, кто просит вернуть оплату, когда сами уже приняли результат. В одном из таких случаев мы даже судились с клиентом, и я выиграла дело.

Однажды вела переговоры со стартапом. Это был один из проектов в Грузии. У меня уже был опыт работы в этой стране – открывала  там бизнес, о чем написала потенциальной клиентке. Большинство моих клиентов находятся под договором NDA (о неразглашении). Клиентка спросила меня о нем, я кратко об этом рассказала и объяснила, что подробности и цифры разглашать не могу. На что получила ответ: «вы не настолько известна, чтобы сейчас не рассказать потенциальной клиентке подробности своей грузинской жизни». Заказчица начала хамить и перешла на ты. Я написала только: «До свидания!»

Для сотрудников у меня есть правило: поддерживать коммуникацию с клиентом три раза в неделю, всегда объяснять пошагово процесс работы. Только тогда человек понимает, за что платит.

Не стоит обращать внимания на агрессию и некорректное поведение клиента, потому что очень часто человек находится в детской позиции и единственный способ его оттуда достать – сохранять спокойствие. Не потакать капризам, а исполнять договоренности.

«Я знаю, как лучше, а вы выполняйте»

Максим Болонкин, соучредитель группы компаний Mushrooms Creative Group, директор коммуникационного агентства MYGRIBS

Каждый день наши сотрудники взаимодействуют с десятками заказчиков, у каждого из которых свои манера общения, цели и видение проекта. Случаются ситуации, когда мнения по проекту сильно расходятся, и некоторые клиенты ведут себя некорректно.

В таких случаях для сотрудников есть правила:

• Не осуждать клиента. Можно высказать мнение по поводу проекта, предложить альтернативные решения, но не подвергать критике самого партнера.
• Не критиковать идею напрямую. Сотрудник может предложить «докрутить» задумку, попытаться трансформировать ее в подходящую.
• Предлагать тест-драйв идеи в реальности — предлагаем в особенно сложных случаях. Это верный способ показать  заказчику неприменимость его задумки. Важно предупредить о рисках и зафиксировать это в переписке. Так обезопасите себя и команду от возмущений в духе: «зачем вы это сделали?», или: «почему это не сработало?»
  

Конечно, каждый бизнес стремится к клиентоориентированности, но ее важно отделять от слепого стремления угождать. Бывает, что клиент упорно не принимает точку зрения исполнителя, не соглашается на предложенные условия. Тогда предлагаем альтернативные варианты, даже пересматриваем концепцию.

В случае тотального непонимания с заказчиком правильнее расстаться с ним. Потакание капризам клиента губительно сказывается на эффективности бизнеса и команды.

Как вы решаете конфликты с клиентами в своей компании?