Секреты идеального клиентского сервиса

Как поднять уровень обслуживания клиентов через заботу о персонале без материальных вложений, рассказал Макс Ламанов, социальный инженер и основатель ШКОЛАСЕРВИСА.РФ.

Определитесь с ожиданиями

Прежде всего решите — что для вас идеал сервиса? К какому обслуживанию стремится компания? Без этих ответов и понимания эталона не придете к единым стандартам, подчиненные вас просто не поймут.

Например, семейство ресторанов «Супра» во Владивостоке провозгласили сервисной идеей «настоящее грузинское гостеприимство». Их образ идеального сервиса такой — гость попадает на настоящее грузинское застолье: щедрое, громкое, радостное, наполненное традициями и ритуалами. Соответственно, их встречают веселые, гостеприимные сотрудники. В первые годы работы гости так сильно хотели попасть в рестораны, что готовы были стоять в живой очереди до двух часов. Но уже на улице они ощущали грузинское гостеприимство: всех угощали вином и вовлекали в интерактивы! Так идею застолья воплощали даже за стенами ресторана.

Транслируйте примеры классного сервиса

Людям нужны ориентиры, которые выходят за рамки стандартного сервиса, и инсайты в духе «а что так можно было?!».

Найдите в вашей компании истории, когда сотрудник внимательно изучил запрос клиента или решил сложную задачу. Сделайте из них подборку лучших практик и донесите до остальных работников, например, опубликуйте на корпоративном портале или обсудите на совещании. Так вся команда  поймет, как следует вести себя с клиентами. 

Один из популярных примеров на эту тему — история про забытого в отеле игрушечного жирафика Джоши. Сотрудник не просто вернул его гостям, а еще и приложил фотографии, как жирафик отдыхает в отеле: ходит на спа-процедуры, загорает у бассейна и катается на гольф-каре. Так сотрудник подтвердил легенду, что игрушку не забыли, она всего лишь осталась отдохнуть. Этот западный пример давно стал хрестоматийным. Надеюсь, он вдохновит вас на собственные креативные идеи.

Еще один пример из Петербурга, где кондуктор троллейбуса Виктор Лукьянов выучил приветствия на сотне языков и здоровался с гостями столицы на их родном языке. Его инициатива, конечно, вышла за рамки стандартного сервиса кондуктора.

Поменяйте отношение к сотрудникам

Внешний сервис, который получают клиенты, это всегда отражение внутреннего отношения руководителя к сотрудникам. Вы можете провести сотню тренингов по общению с клиентами и посеять правильные зерна в головы подчиненных. Но эти действия принесут плоды, если топ-менеджеры и правда вежливо, заботливо и уважительно относятся к работникам.

Сотрудники не защищают интересы организаций, которым наплевать на людей. Если начальнику безразличны работники, то работникам безразличны клиенты.

Проблемы на пути к идеальному сервису

Много регламентов, мало души

Этим особенно грешат крупные компании: помещают сервис в четкие стандарты, пишут скрипты и инструкции и думают, что так проще контролировать качество услуг. Но избыточные регламенты лишают общение с клиентами человечности и делают сервис бездушным.

Когда человек может привнести что-то от себя, от души — это оживляет процесс. А работать по инструкциям и скриптам могут и роботы. Человек тут, как будто, и не нужен. Сохраняйте человечность в сервисе, оставляйте сотрудникам пространство для творчества. 

Например, техподдержка некоторых банков общается с клиентами живым языком и тем самым показывает вовлеченность в проблемы. Но так работают не везде, еще много учреждений, где сотрудники колл-центров отвечают сухо, используют формализмы. С таким же успехом вместо них могли бы работать голосовые роботы. Лично мне хочется быть клиентом банка, который видит во мне человека, а не просто источник прибыли.

Новички не знают, что такое сервис

Важно адаптировать новых сотрудников, погрузить их в культуру, рассказать, как члены команды  относятся друг к другу и к покупателям. Приведите примеры эталонного для бизнеса сервиса.

Например, компания, которая торгует строительными материалами, транслирует идею: «мы не просто продаем товары для ремонта, а помогаем покупателям прожить сложный этап жизни без стресса».

Порой, чтобы улучшить клиентский сервис, достаточно сменить стиль общения с подчиненными. Важно, чтобы сотрудники общались с клиентами из состояния хочу, а не должен. 

Конкретными инструментами, которые помогут сотрудникам полюбить клиентов Макс Ламанов поделится 26 сентября на Зарплата CONF в Новосибирске. Присоединяйтесь! 

Еще раньше — 5 сентября — Макс выступит на Зарплата CONF в Екатеринбурге, рассказываем о спикерах и программе.