Шесть способов достойно реагировать на критику

Константин Старостин — основатель школы риторики Сhetkospeech, эксперт по деловым коммуникациям — делится советами, как воспринимать критику коллег, клиентов и руководителей, не впадая в агрессию или самоуничижение.

Критика бывает разная

Когда вам открыто высказывают претензии по рабочим моментам, не спешите ощетиниваться в ответ. Критика может стать мощным инструментом для роста, если правильно к ней относиться.  Вместо того чтобы воспринимать любые замечания как личное оскорбление, попробуйте увидеть в них возможность улучшить свои навыки, работу с окружающими или отношения с ними.

Для начала разграничим два вида критики — конструктивную и полезную от деструктивной и несправедливой. В первом случае вам аргументированно указывают на ошибку или недочет, подталкивая к исправлению. Во втором — просто унижают, иногда в грубой форме.

Обратите внимание: конструктивная критика тоже способна сильно ранить, хоть и без  цели вас морально раздавить, но она дает точку роста.

Свежий пример из практики эксперта:

«В конце 2024 я обратился к Максиму Ильяхову и попросил устроить честный разбор Telegram-канала моей школы. Главред выдал детальный анализ, где отмечал сильные и слабые стороны канала. Честно, некоторые наблюдения Максима было не очень приятно услышать, особенно с учетом эмоциональной подачи. Но именно этот разбор помог мне пересмотреть подход к ведению канала и с нового 2025 года зажечь эфир новыми рубриками, идеями, форматами. Я благодарен главреду, хотя не во всем согласен с его субъективным восприятием»

#1: От эмоций — к анализу

Первое и самое важное правило — сохранять спокойствие, не реагировать на эмоциях. Дайте человеку высказать претензию целиком и поймите, зачем он это сказал, чего хотел добиться.

Если чувствуете, что замечание вас сильно задело, сделайте паузу. Вдохните глубоко и сосредоточьтесь, — советует Константин. Слушайте не только то, что человек говорит, но и как он это делает. Разберитесь, действительно ли критика по делу, или это просто эмоциональный выплеск.

Фразы-выручалочки:

• «Спасибо за обратную связь, я услышал, обдумаю»
• «Давайте обсудим это позже, когда я смогу взглянуть на ситуацию свежим взглядом»

Тонкий нюанс: иногда мы воспринимаем как критику жесткие и неудобные вопросы, хотя по факту человек предъявляет претензии не к нам. Классический пример — покупатель негодует из-за повышения цен и обрушивает волну негатива на продавца-консультанта: «Вы что, опять ценники поменяли? Разорить нас хотите?!» Такие претензии стоит сразу переадресовать и эмоционально отстроиться от негатива.

#2: Уточняйте

Не всегда критика бывает ясной и конкретной. Если не понимаете, в чем проблема, не стесняйтесь уточнять: «Что именно вас не устраивает?», «Как бы вы посоветовали действовать в этом случае?», «Поясните, пожалуйста, как избежать таких ситуаций в дальнейшем». Во-первых, это покажет, что вы настроены на диалог, а не на конфликт. Во-вторых, мяч будет на стороне критикующего — пусть он предложит выход, покажет своим примером, как нужно делать, блеснет экспертностью.

В публичных выступлениях это называется «вернуть вопрос в зал» — самый простой способ мгновенно отреагировать и выиграть время.

А еще такой прием позволяет занять позицию активного слушателя — особенно полезно, если критикующего распирают эмоции.

#3: Перефразируйте

Когда критика звучит слишком эмоционально или агрессивно, попробуйте сформулировать ту же мысль в более мягкой форме и приправьте позитивом. Это снизит напряжение и переведет разговор в конструктивное русло.

Например:

• «Вы говорите, у нас катастрофа. Действительно, не все документы готовы, но если мы постараемся, то решим вопрос за 2 часа»
• «Вряд ли клиент решит, что мы уничтожили его репутацию из-за одной небольшой ошибки — особенно если я предложу ему скидку в качестве компенсации»

#4: Да, это так, но не навсегда

Пожалуй, самый болезненный и важный момент — осознать и признаться самому себе, что критика справедлива. Тогда и реакция автоматически изменится с внутреннего протеста на конструктивный подход.

Если замечание правдиво, объективно и задевает за живое, то пора что-то в себе менять. Именно в этот момент критика становится двигателем вашего прогресса. Осознайте — да, это неприятная правда, но только пока. Я начну работать над ошибками и стану лучшей версией себя.

Эксперт показывает результат на личном примере: «Посмотрите, между этими фото с моих тренингов прошел не один месяц. Видно, что на первом кадре я не могу похвастаться хорошим самочувствием, железобетонной уверенностью в себе и стильной прической. Благодаря конструктивной критике я осознал, что можно стать лучше, начал меняться. И делаю это до сих пор».

#5: Благодарите за обратную связь

Даже если критика неприятна, поблагодарите собеседника. Это не только вопрос деловой этики, но и показатель профессионального подхода с правильными установками:

• все, что я делаю или сделал, можно улучшить, оптимизировать, дошлифовать
• если меня критикуют, значит, верят в мои способности исправить дело
• своевременное замечание позволит избежать ошибок в будущем

Фраза-выручалочка «Спасибо, что поделились мнением» работает универсально ­— в зависимости от интонации она может показать, что вы действительно цените обратную связь, или наоборот, купировать неконструктивный «наезд». Попробуйте произнести эти слова разным тоном — с иронией, скепсисом, вдумчиво и проникновенно, с благодарностью.

Совет: если приходится иметь дело с токсичными и несдержанными коллегами, вооружайтесь гайдом «Как работать с озлобленными людьми»

#6: Противопоставьте негативу свои сильные стороны

Не всю критику стоит принимать безоговорочно, даже конструктивную. Если по каким-то моментам замечание кажется несправедливым, напомните о своих достижениях и сильных сторонах.

Например:

— Тебе бы навыки общения с клиентами подтянуть — вчерашний заказчик остался недоволен обслуживанием.

—  Да, ситуация получилась неловкая, но я привел к нам за полгода уже пять постоянных покупателей, и общий рейтинг по отзывам растет. Вчерашний клиент был разовым исключением из общей тенденции.

Это разновидность техники «Да, но…», когда с претензией сначала соглашаются, а потом приводят опровержения. Отвечая на критику, прием можно использовать в самых разных вариациях, например:

- Присоединиться на эмоциональном уровне, но стратегически опровергнуть

«Меня тоже расстроил результат, но это была проверка рабочей гипотезы, и теперь мы точно знаем, что идея не выстрелила»

- Согласиться в общем, но отметить расхождения в частном

«Ты прав, не стоило вести переговоры с таким напором. Но и твоя тактика бесконечных уступок «хотелкам» клиента нас к успеху не приведет — это просто экономически невыгодно»

Ставьте 🔥, если вспыхиваете от любого замечания в свой адрес

👍 — если умеете держать лицо и грамотно использовать критику для развития

💩 — если не терпится самим кого-нибудь покритиковать