Выясняем, какую тактику выбрать руководителям отделов и эйчарам в найме и подготовке сотрудников, которым предстоит продавать услуги и продукты компании. Как воспитать в персонале «тактическое сочувствие», а не только жажду выгоды и высоких показателей по KPI?
Начнем с системного подхода
Многие руководители искренне верят, что стоит внедрить один из инструментов повышения лояльности — и дело в шляпе. Обяжем всех сотрудников говорить по скрипту и улыбаться. Станем рассылать по базе письма по поводу и без. Разработаем какую-нибудь систему бонусов. И обязательно будем просить всех заполнить анкету на пару страниц — насколько вы довольны нашими услугами?
⛔️ Так это не работает.
✅ Театр начинается с вешалки, а развитие клиентоориентированности — с пяти фундаментальных блоков:
- Понять, кто ваша целевая аудитория, какие у нее потребности.
- Предлагать клиентам продукт, который соответствует их ожиданиям и запросам.
- Всегда давать обратную связь — по негативным и позитивным случаям.
- Быстро меняться с учетом новых запросов потребителей.
- Организовать комфортное для клиентов общение, вести подбор персонала с нужным набором мягких навыков.
Последний пункт критичен. Четыре предыдущих не имеют смысла, если ваши сотрудники плевать хотели на клиентов и заботятся только о графиках и показателях.
Не надо врать клиентам и считать их дурачками
Типичная ошибка многих руководителей старой закалки. Менеджеры должны превозносить клиентам товар или услугу до небес. О недостатках лучше вообще не упоминать. Можно приврать в мелочах, если это поможет продаже. Можно поливать грязью конкурентов.
⛔️ Нет.
✅ Клиентоориентированный сотрудник стремится помочь потребителю, а не угодить начальнику.
Наглядный пример от Алексея, бывшего руководителя отдела продаж в автосалоне:
«Тот салон уже год как закрылся, бренд ушел из России. Мы были лучшими дилерами в регионе. Я сразу отказался от скриптов для продажников. Брал в команду только тех, кто умел подбирать машину клиенту как себе самому. Мы работали с эконом-классом. Нужно понимать, что у людей ограничен бюджет, — они хотят убедиться, что за эти деньги наш вариант действительно хорош. Я требовал от менеджеров честно признавать все недостатки каждой модели и тут же показывать, как их можно свести к минимуму. Мой лучший продавец, Андрей, никогда не врал покупателям. Вез на тест-драйв, например, и признавал: да, здесь постукивает, да, подвеска жестковата. И тут же добавлял, что «постукивать» начнет, когда пробег будет как у этой вот, тестовой. А до первой сотни тысяч километров полет нормальный. Тут же советовал хорошего мастера-гаражника, который мог эту проблему решить недорого. И вот, у этого Андрея был максимальный показатель продаж. Ему люди верили. Знаю, он иногда нелестно отзывался и о бренде, и о салоне. Но это реально работало, поэтому я никогда не придирался».
Проработайте стандарт общения с клиентами
В некоторых компаниях стандарты прописывают в инструкциях для сотрудников: например, требования к внешнему виду, запрет на определенные действия, готовые формулировки при общении с клиентами. Другие руководители внедряют стандарты более демократично — выстраивают корпоративную культуру, проводят беседы с сотрудниками, поощряют тех, кто выполняет рекомендации.
⛔️ Подсмотреть чужой стандарт и скопировать — плохая идея.
✅ Здесь нет единого рецепта. Ориентируйтесь на специфику своего бизнеса и общекультурные нормы, а не на чьи-то статьи в интернете (включая эту). Вы лучше знаете свою целевую аудиторию, ее вкусы и коммуникативные привычки.
— Стандарт общения помогает структурировать работу с клиентами и обеспечить высокий уровень удовлетворенности продуктом или услугой. Например, стоит установить максимальное время ответа на обращения клиентов — при этом предусмотреть возможность ответить на звонок во время совещания или планерки. Клиент — главный человек для компании, и коллеги на совещании должны понимать это, — считает Максим Поляков, менеджер сопровождения сервиса Pressfeed.
Также Максим советует показать сотрудникам практическую выгоду от клиентоориентированности. Например, добавить в KPI менеджеров показатели, связанные с удовлетворенностью клиентов.
Не загоняйте сотрудников в жесткие рамки
Стандарты не должны регламентировать все действия до автоматизма, ведь каждый клиент требует индивидуального подхода. Пусть лучше сотрудники имеют пространство для маневра.
⛔️ Отошел на шаг от скрипта? Оштрафован.
✅ Заложите в бизнес-процессы возможность гибких решений, которые сотрудник принимает под личную ответственность. Доверяйте своим менеджерам — ведь им виднее, чего на самом деле хочет каждый конкретный потребитель.
— У клиентоориентированного сотрудника в разговоре с покупателем включается так называемое «тактическое сочувствие». Это эмпатия в чистом виде, понимание чувств и установок другого человека в конкретной ситуации, а также умение слышать, что спрятано за этими чувствами, — поясняет Ксения Гескина, специалист по продажам с многолетним опытом.
Ксения поделилась двумя примерами из жизни — как планировала снять квартиру на длительный срок и общалась с риелторами:
🙈 В первом случае смотрела квартиру около моря. Агент заверил, что это один из лучших вариантов на побережье. При просмотре риелтор старался быстро показать квартиру, переключая внимание с одной комнаты на другую. При этом не переставая говорил — упирал на скидку, которую я получу, если подпишу контракт сегодня же. Мои комментарии о высокой влажности в помещении проигнорировал. В итоге я взяла время все обдумать.
😍 Во втором случае агент предложил несколько вариантов квартир. Сразу озвучил «прибрежные» риски — из-за высокой влажности в помещении может завестись плесень, а при длительном проживании это вызовет дискомфорт. Просмотр квартир был в комфортном темпе, мне дали время задать уточняющие вопросы, на которые я получила исчерпывающие ответы. Как итог: я подписала договор аренды и сохранила контактный номер клиентоориентированного риелтора.
Поговорите со своими рекрутерами
Взрастить в сотруднике клиентоориентированность с нуля — сложный квест. Гораздо проще и выгоднее еще на этапе отбора приглашать кандидатов с подходящими качествами характера.
⛔️ Эй, рекрутер, найди-ка мне того, кто будет продавать как из пушки!
✅ Просите при найме ставить в приоритет «мягкие навыки» и личные качества — эмпатию, доброжелательный настрой, умение расположить к себе в беседе. Это окупится в перспективе — ведь настоящая клиентоориентированность не просто выделит вас среди конкурентов, но и повысит число постоянных покупателей.
Только не переборщите с чувствительностью, это тоже палка о двух концах.
Напоследок история, которая произошла с сотрудницей Зарплаты.ру в прошлом месяце:
«У моего дома есть два парикмахерских салона. Цены и услуги примерно одинаковые, я раньше ходила стричься-краситься то в один, то в другой — по настроению. Но теперь буду ходить только в один. Причем к конкретному мастеру 😉 После январских праздников я пришла на сложное окрашивание с осветлением и тонированием. Очень долгий процесс. И вот мы с мастером разговорились, я ей пожаловалась, что на весь день тут застряну, а сыну перед школой надо челку постричь — теперь не успеем. Мастер говорит: «А пусть сын приходит сейчас. Вы же в соседнем доме живете. Пока сидите с краской на голове, я его постригу быстренько». Позвонила ребенку, он пришел, мастер ему и челку в порядок привела, и стрижку поправила заодно. Потом сын вернулся домой, а я еще два часа там сидела. При оплате на кассе выяснилось, что сына мне постригли бесплатно. Я удивилась и спросила у мастера — это какая-то новая акция для клиентов? А она говорит: «Нет, это просто подарок вам — мне ведь нетрудно было, все равно ждать, пока вы «прокраситесь». А парень у вас зарос совсем 😅»
Думаю, это и есть настоящая клиентоориентированность. Разумеется, мы теперь всей семьей стрижемся только там»
Как оцениваете этот навык у кандидатов на собеседовании? Давайте делиться лайфхаками в комментариях 😎
Поделитесь историей
Про работу, собеседования, нарушения ваших трудовых прав, HR-кейсы
