Зачем «карта путешествия» нужна работодателю и работникам

Инструмент Employee journey map (EJM) или карта путешествия сотрудника пришел в HR-сферу из маркетинга, где его используют, чтобы изучить клиентов. Почему работодателям важно исследовать путь работника, рассказала Анна Гусева, эйчар и основательница кадрового агентства Talentsmanager.ru.

EJM изучает опыт сотрудников на протяжении их работы в компании: каждый этап эйчары визуализируют и исследуют места с негативными показателями.

Как это происходит? Сотрудники проходят опросы обо всех «точках соприкосновения» с компанией — с момента, когда увидели вакансию и до увольнения.

Какие «касания» с сотрудниками важно отследить, чтобы составить карту путешествия:

1. Набор и наем
2. Адаптация
3. Эффективность
4. Рост
5. Увольнение
6. После увольнения

EJM — гибкий инструмент, который можно подстроить под любые запросы. Например, если беспокоитесь, что эффективность коллег упала из-за переработок, оцените их баланс жизни и работы. Оценить баланс помогут вопросы:

• Вы успеваете выполнять задачи в рабочее время? 
• Считаете ли вы свой график комфортным?
• Часто ли вы перерабатываете?
• Насколько в компании выстроены бизнес-процессы?
• Довольны ли тем, как проводите выходные?
• Хватает ли вам времени на семью и хобби?

Визуализировать карту можно по-разному: использовать иллюстрации или таблицы с графиками — главное не красота подачи, а сами данные.

Чем карта путешествия полезна компании

Цель карты — найти способы удержать персонал с помощью двух вопросов: почему сотрудники остаются в компании и почему они увольняются. Разберемся, как это работает на примере «узких мест», где чаще всего есть проблемы с кандидатами.

Подбор и наем

В условиях дефицита кадров компании конкурируют за работников, привлекая их с помощью инструментов маркетинга: постов в соцсетях и коротких вирусных роликов.

Опираясь на потребности и запросы действующих сотрудников, вы поймете, что важно для кандидата, и подготовите привлекательный текст вакансии и оффер.

IT-компания никак не могла найти разработчика, хотя использовала разные инструменты онлайн-рекламы. Тогда эйчары проанализировали потребности текущих сотрудников, и поняли, что их кандидаты ценят гибкий график, удаленку и профессиональный рост. Добавили эти преимущества в вакансию и оффер, и, наконец, нашли нужного сотрудника.

Текучка

Карта показывает, на каких этапах есть негативные моменты. Обратная связь помогает сотрудникам высказаться и немного выпустить пар, а эйчарам — увидеть, в какие моменты люди задумываются об увольнении, и улучшить их, чтобы снизить текучку.

К примеру, эйчары IT-компании столкнулись с текучкой на последнем этапе проекта. Опросили работников и поняли, что коллеги не справляются с нагрузкой, нет времени даже отладить процессы. И этот перегруз влияет на удовлетворенность работой и мотивацию.

Эффективность

Работая с жалобами и предложениями, вы увеличите производительность.  Как повысить эффективность сотрудников:

• Создавайте профили должностей с KPI
• Проводите стратегические сессии и воркшопы
• Отслеживайте прогресс и благодарите за достижения на планерках
• Улучшайте условия труда, это особенно важно для синих воротничков
• Ставьте цели на неделю, месяц, квартал и год

Оптимизация затрат

Обучить действующего сотрудника дешевле и проще, чем найти нового специалиста с необходимыми навыками. Благодаря работе с EJM вы снизите затраты на закрытие вакансий и адаптацию.

Отслеживайте  амбиции и самочувствие коллег через опросы, и увидите, кто нацелен на рост, а кому комфортно в нынешней должности. Подбирайте индивидуальные планы развития, чтобы закрывать вакансии благодаря внутренним переходам.

Оффбординг

Конечная точка в карте путешествия — увольнение. Тут важно быть особенно чутким, чтобы оставить у сотрудника положительные эмоции от ухода. Проведите exit-интервью, узнайте и проанализируйте причины, по которым сотрудник покидает компанию.

К примеру, разработчик Дмитрий внезапно решил уйти из консалтинговой компании после трех лет работы. Руководитель провел тет-а-тет и выяснил, что сотруднику не интересны текущие задачи, он хочет развиваться в другом направлении. 

Начальник мог бы давать Дмитрию новые задачи, если бы раньше узнал о его интересах. Но было уже поздно — сотрудник принял оффер конкурентов. После этого кейса консалтинговая компания внедрила регулярные мотивационные беседы и провела тренинг о том, как собирать обратную связь.

Уход сотрудника — естественный финал его жизненного цикла внутри компании, вы должны сделать так, чтобы уходя, он рекомендовал вас друзьям, а не писал плохие отзывы в сети.

Ключевые этапы работы с EJM

Пропишите весь жизненный цикл работника, начиная с найма и заканчивая увольнением. Оцените, насколько эффективно и правильно у вас выстроены процессы:

• найма и онбординга
• адаптации
• профессионального роста и поддержки обучения
• коммуникаций в коллективе
• вознаграждения
• выхода из компании и сбора отзывов

Проведите первичный опрос. Проанализируйте, на каком этапе получили больше всего негативного фидбека, когда и где у сотрудников появляются сложности или мысли об увольнении.

Часто самый сложный и «западающий» этап — онбординг. Особенно, если в компании токсичный коллектив, плохо выстроена адаптация и нет грамотного наставника.

Лучший инструмент для сбора и систематизации ответов в области EJM — это анкета eNPS, с помощью которой компании измеряют лояльность сотрудников. Традиционно анкета строится на одном вопросе: «Какова вероятность по шкале от 1 до 10, что вы порекомендуете нашу компанию для работы друзьям или родственникам?».

В системе eNPS три типа респондентов: сторонники, то есть те, кто доволен работой в компании, критики — те, кого работа не устраивает, и скептики, которые находятся посередине.

Важно: опрос должен быть анонимным, иначе получите много позитивных и нереалистичных ответов.

Когда соберете обратную связь и узнаете процент лояльности — разницу между числом сторонников и критиков, получите полную картину «болей» сотрудников. Стратегия зависит от проблемного этапа и эмоций, которые преобладают в коллективе.

Например, компания FIRECODE столкнулась с низким вовлечением сотрудников, которые работали в гибридном формате.

Как решили проблему

• Привлекали в офис различными активностями: бесплатные обеды по вторникам, игры на сплочение по пятницам.
• Установили массажное кресло, турник и баскетбольное кольцо для игры в 33.

Важно: список «болей» по итогам опроса — это хороший аргумент для руководства, что на эти области нужно выделить ресурсы, иначе сотрудники будут массово увольняться.

После того, как внедрите улучшения в работу, вновь соберите обратную связь, а затем повторите опрос через полгода-год, чтобы проконтролировать результаты. Если улучшите те области, где получили низкие оценки от скептиков, в следующем опросе они наверняка окажутся вашими сторонниками.

Запрос обратной связи повысит лояльность скептически настроенных и снизит риск увольнений критиков, так вы удержите персонал.

Как часто проводить eNPS? 

Эксперты советуют опрашивать сотрудников 1-2 раза в год. Обязательно предупредите коллег заранее, чтобы исследование не попало на «активный» сезон, когда люди завалены работой. Также не рекомендуют опрашивать сразу после авралов — будет много ответов про выгорание, усталость и низкую мотивацию.

Если в компании тяжелые времена, можно устроить внеочередной опрос, чтобы оценить, как коллеги проходят через трудности и какая помощь будет им полезна.